Model intern Klachtreglement
Inleiding
BumbleBee heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en
registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de directbetrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele
klacht ingediend worden... Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de klachtenfunctionaris of de locatiemanager.
De klachtenfunctionaris; Deborah Lassche is te bereiken per email: info@gastouderbureau-bumblebee.nl. Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat
ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag. www.klachtenloket -kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de
Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.
Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier onderaan dit document.
1. Definities
Organisatie:
Naam Gastouderbureau BumbleBee
Medewerker: De gastouder, werkzaam bij Gastouderbureau BumbleBee
Klachtenfunctionaris: Deborah Lassche waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde
van de directeur, hier verder genoemd klachtenfunctionaris.
Locatiemanager: Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst
Ouder:
Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de
diensten
van de
kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kinderen.
Klager: De
ouder die een klacht indient
Klacht: Schriftelijke
uiting van ongenoegen.
Klachtenloket:
Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en
Kinderopvang:
Mediation.
Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor
bindende geschillenafhandeling.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan,
tenzij de wet zich daartegen verzet.
2. Voortraject klacht
Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie ervan uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt.
Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht
worden besproken met de locatiemanager. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.
3.
Indienen klacht
3.1 Een
klacht dient schriftelijk te worden ingediend met eventueel het klachtenformulier
van Gastouderbureau BumbleBee.
(Kopie digitaal formulier). De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden
als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker
op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de
klacht.
3.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en
kindermishandeling
in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
4.
Behandeling klacht
4.1 De
klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
4.2 De
klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
4.3 De
klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
4.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
4.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of
schriftelijk
te reageren.
4.6 De
klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij
er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de
hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken
afgehandeld.
4.7 De klager
ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele
maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
5.
Externe klachtafhandeling
5.1 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de
ouder de mogelijkheid zich te wenden
tot het Klachtenloket Kinderopvang of de
Geschillencommissie.
5.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs
niet kan worden verlangd dat hij
onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder
indient.
5.3 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden
voorgelegd aan de Geschillencommissie.
5.4 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
